一直都想聊聊客户服务的问题，就从最近这次交房租开始说起吧。
2月2日上午，接到中大恒基五棵松分部的电话。大意是永乐小区的中大恒基分部已经关闭了，现在的业务归他们管。让我去那交房租。原来的分部就在楼下，每次该交房租的时候，无论是我去交还是他们上来取，都非常方便，楼上楼下的距离。现在要我坐车20分钟去交房租，打心里抗拒。于是有了下面的对话，大意如此：
我：需要我过去交啊，原来都是老王过来取的。
对方女：现在那个分部关闭了，归我们管，所以你要来我们这边交。
我：可是原来都是老王来取啊，你们也来取吧。
对方女：对不起，我们没有义务去取房租的，你交过来吧。
我（火了）：可是原来都是你们来取啊，我不管现在归谁管，不都是中大恒基吗。
我给你钱你还说你没义务来取，那你有义务干嘛呢，跟我说你没义务来取钱！要知道我是客户啊，而且我没提出过分的要求，一直都是这么操作的。我很愤慨。对方女孩捂上电话，过了几秒钟，一个男孩来接电话。重复了刚才女孩的话，同时说他们分部现在开不了收据，原来关闭的是中心，可以直接开收据。现在他们需要我把钱交过去，他们在拿着钱去中心开收据。于是：
我：也就是说我把钱给你还拿不到收据是吧。
对方男：是啊，我们开不了。
我：那我什么时候能拿到收据呢。
对方男：交钱之后我给你打个白条，然后过两天你来取收据。
我（火上加火）大吼：那就是我要来回4趟！
对方男：要我去取也行，我给你打个白条，改天找个地方你来取收据。
我（郁闷又可笑）：那和我去交钱有什么区别呢？
对方男：那好吧，我去取钱，但是你要交一天的滞纳金，昨天就应该交房租的。
我（怒不可遏了）：你有病吧！昨天你给我打电话了吗？你要是一个月不让我交，是不是我要交一个月的滞纳金啊！
电话又转回女孩。
对方女：你那么大声干嘛啊，不能好好说吗。
这种情况谁还能好好说啊。
我：我现在只接受一种方案——你们过来取钱，带着收据。否则免谈！
对方女（大声嚷）：我们也是打工的，你难为我们干嘛呢，不能好好说话啊，我就不明白你为什么不来交呢。
我：远啊，耽误我时间啊。
对方女：你也知道远啊，那我们去就不远了吗。
出离愤怒了，完全打的不是一套拳。女孩还喋喋不休，我关了电话。她又打过来，我警告她不要骚扰我，过来取钱吧。挂掉，又打，竟然持续4次。最后接通电话，放在那里我也不听了。终于不打了。而我，拨通了中大恒基的投诉电话。
这件事情的结果自然是他们给我打电话赔礼道歉，并且来取款。
和这件事情类似的是07年发生的一件事。当时我用的工资卡是民生银行的，民生银行信用卡给我打电话说可以关联还款之类的好处，介绍了一番。我说没时间去办，对方说电话就可以办，我同意了。过了几天，民生银行给我打电话，说我的信用卡和借记卡关联还款没关联上。原因是这两个卡写我的身份证的末尾数字一个是大写X，一个是小写X，银行系统不认。要我去柜台改一下，电话里不能改，因为信用可和借记卡不是一个部门。我就纳闷了，当初跟我销售信用卡的时候，为什么就可以电话里填写我的身份证，现在就不能电话里修改身份证了呢？
我急了，对话内容就不细说了，结果是对方5分钟之后给我打电话说办好了，可以关联了。
这两件事情让我十分感慨，感慨现在企业客服的服务水平。我没做过客服的研究，但是从我一个简单的消费者来看，这两件事情客服人员都犯了以下几个低级错误：
1、公司对外是一个形象。不管中大恒基的哪个分部，不管民生银行的哪个部门，对外来讲，你们都是一个公司的。你们公司内部的问题，要内部去协调，不能指望把这种麻烦转嫁给用户（消费者）。
2、对客户不要说“我没有义务”开头的话。我相信大部分有点规模的公司的客服都不会犯如此低级的错误。如果公司真的有什么硬性规定，我建议可以说：公司有相关规定，但是，XXX先生（小姐），虽然公司有这样的规定，为了方便您我们可以．．．
3、对客户不要说“我．．．”之类的话语。我又不认识你，我打电话是跟你们公司说话，跟你个人没有任何关系，你代表你们公司，不是你个人！有什么困难，放下电话你们公司内部去解决。
4、不要跟客户说你没这个权利，因为客户马上就会说：让你们有这个权利的人来接电话。我打电话就是为了让你们帮我解决问题，你说你没这个权利，那我怎么办？不解决了吗？
客户服务是一门大学问，不是三言两语能说清楚的。但是我想对于大部门客户而言，客户人员坚持一个理念，都可以搞定的。那就是：你是代表公司在解决问题，不是一个人也不是某一个部门，电话那头是上帝，你要让他感受到重视和尊重。
